STRATEGI IMPLEMENTASI (INSTALASI DAN KONFIGURASI KEPUASAAN PELANGGAN)

 STRATEGI IMPLEMENTASI (INSTALASI DAN KONFIGURASI KEPUASAAN PELANGGAN) ( TKJ)

1. Mengenal Strategi Implementasi Bisnis

Dalam berbisnis, pasti kita harus selalu sigap dalam menghadapi segala hal yang akan datang yang akan menjadi tantangan bagi para pelaku bisnis. Salah satunya menggunakan cara Strategi Implementasi Bisnis.

 

Strategi Implementasi Bisnis merupakan penerapan strategi termasuk dalam tahapan manajemen strategi dalam berbisnis, hal ini melibatkan penggunaan kemampuan manajerial, administratif dan persuasif dalam segala tindakan yang akan dilakukan.

 

Rencana strategi bisnis, biasanya berisi langkah-langkah dan proses secara rinci yang diperlukan untuk mencapai tujuan pada perusahaan atau instansi. Selain mempersiapkan Strategi Implementasi Bisnis, pelaku bisnis juga perlu mempersiapkan Perencanaan Bisnis dan Analisa Bisnis.

 

2. Rancangan Strategi Implementasi Bisnis

Selain itu dalam Strategi Implementasi Bisnis terdapat rancangan dalam melakukan Strategi Implementasi Bisnis. Perusahaan harus mencakup beberapa Rancangan dalam Strategi Implementasi Bisnis sebagai berikut.

 

A. Cara Mengembangkan Bisnis

Dalam melakukan strategi bisnis, kita harus mengetahui bagaimana cara untuk mengembangkan atau menumbuhkan bisnis yang sedang kita lakukan. Kita juga harus berorientasi untuk mengembangkan bisnis di masa mendatang.

 

Pastinya kita sudah mempersiapakan Visi, Misi dalam perusahaan, Dan kita harus mengimplementasikan bisnis sesuai dengan Visi dan Misi yang sudah dirancang sebelumnya.

 

B. Cara Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan merupakan inti dalam berbisnis, dan merupakan prioritas terbesar dalam perumusan rencana strategi dalam berbisnis.

 

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, kita harus melakukan analisa kebutuhan pelanggan terlebih dahulu, kemudian jika kita sudah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan atau konsumen, kita dapat lebih maksimal dalam mempersiapkan atau membuat pelanggan loyal kepada barang atau jasa yang perusahaan kita berikan.

 

D. Siap dengan Perubahan pada Pasar

Segala hal dapat terjadi di dalam kehidupan, begitu pula dengan bisnis. Perkembangan teknologi yang terus menjadi lebih canggih, bisnis yang kita lakukan pula harus siap dengan perubahan yang akan terjadi pada pasar.

 

Seperti Kondisi pasar atau tren baru akibat beberapa faktor yang mungkin dapat mempengaruhi performa perusahaan. Oleh karena itu pula dengan strategi yang sudah dirumuskan tadi bisa membantu perusahaan dalam menghadapi perubahan pada pasar. Sehingga tetap bisa bekerja dengan optimal dan bertahap dengan kondisi apapun.

 

3. Langkah-langkah Strategi Implementasi Bisnis

 

Dalam melakukan Strategi Implementasi Bisnis terdapat langkah-langkah dalam Strategi Implementasi Bisnis, beberapa langkah-langkah tersebut mencankup beberapa hal berikut ini :

 

·         Perusahaan harus mempersiapkan dan membuat rumusan strategi implementasi bisnis yang berorientasi pada pengembangan bisnis yang akan terjadi di masa mendatang. Rumusan strategi harus sinkron atau selaras dengan visi yang sudah dirancang pada saat membangun perusahaan.

·         Perusahaan harus siap dalam menghadapi tantangan yang akan terjadi di masa mendatang, termasuk menghadapi perubahan pada pasar, maupun tantangan dari kompetitor bisnis yang lainya.

·   Perusahaan harus baik dan tepat dalam mengelola setiap bagian fungsional guna mengembangkan kapabilitas bisnisnya.

 

4. Masalah yang terjadi dalam Strategi Implementasi Bisnis

Dalam melakukan kegiatan bisnis, maupun implementasi dari Strategi Bisnis pasti terdapat kemungkinan akan terjadi masalah, biasanya permasalahan tersebut terjadi karena Proses Implementasi Strategi Bisnis yang tidak dirancang dan didefinisikan dengan baik. Hal itu dapat menyebabkan kebingungan dan ketidakpastian sehingga dapat menjadi sumber masalah dan tidak mencapai visi yang sudah dirancang.

 

Oleh karena itu semua yang berperan dalam perusahaan atau bisnis harus mempersiapkan Strategi Implementasi Bisnis yang baik, selain itu juga karyawan harus dilatih dengan baik sehingga proses bisnis dalam perusahaan dapat berjalan dengan sukses.

 

5. Analisa Bisnis dengan SWOT

Analisa SWOT merupakan sebuah cara yang sederhana namun sangat membantu dalam melakukan Strategi Implementasi Bisnis. Dan juga untuk mengembangkan bisnis supaya dapat menjadi lebih baik lagi.

SWOT ialah singkatan dari Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

 

Strength (kekuatan) dan  Weakness (Kelemahan) adalah berasal dari faktor internal perusahaan, termasuk siapa yang ada di dalam tim, dan manajemen dalam perusahaan.

 

Sedangkan untuk Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman) adalah hal eksternal yang mempengaruhi bisnis pada perusahaan, seperti hal-hal yang terjadi diluar perushaan, termasuk pasar. Yaitu bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan peluang dan menjaga perushaan dari ancaman.

 

Seperti contoh berikut ini adalah analisa SWOT pada Gojek.

 

Strength (Kekuatan)

·         Model bisnisnya sangat efisien

·         Jumlah pengemudi banyak

·         Mudah diduplikasi di area lain

·         Buka banyak pekerjaan

 

 Wekaness (Kelemahan)

·         Perusahaan memiliki ketergantungan yang sangat tinggi pada pengemudi

·         Proses bisnis tidak dapat berjalan tanpa akses internet yang memadai

 

 Opportunities (Peluang)

·         Dapat merambah ke sektor usaha lain

·         Mudah untuk menggaet pihak-pihak strategis

·         Akses pasar bagi kaum milenial terbuka lebar

 

 Threats (Ancaman)

·         Peraturan hukum belum matang dan dapat berubah nanti

·         Ada seluruh masyarakat yang belum adaptif terhadap perubahan

 

 

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

 

Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Karena Pelanggan adalah tipe costumer yang selalu melakukan pembelian berulang dan memiliki potensi terbesar untuk memberi keuntungan pada perusahaan. Pelanggan yang loyal dan melakukan pembelian terus secara berulang akan memberikan keuntungan kepada perusahaan. Karena itulah perusahaan harus mengetahui indikator kepuasan pelanggan.

Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah indikator untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan

 

Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Karena Pelanggan adalah tipe costumer yang selalu melakukan pembelian berulang dan memiliki potensi terbesar untuk memberi keuntungan pada perusahaan. Pelanggan yang loyal dan melakukan pembelian terus secara berulang akan memberikan keuntungan kepada perusahaan. Karena itulah perusahaan harus mengetahui indikator kepuasan pelanggan.

Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah indikator untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

 Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan.

Berikut masing-masing penjelasannya:

1.   Melalui Keluhan & Saran

Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan. Media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa. Pada era digital sekarang ini, sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media. Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.

Selain mendapatkan kritik dan saran dari pelanggan, penanganan komplain juga bisa menjadi salah satu kepuasan pelanggan. Jika komplain diatasi dengan baik, pelanggan tentunya merasa senang dengan pelayanan dan tidak akan bosan dengan produk Kita.

2.   Menyewa Jasa Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan.

Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut.

Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja si karyawan.

3.   Analisis Mantan Pelanggan

Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya.

Dalam indikator ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.

Perusahaan juga bisa memperbaiki kualitas produk jika mantan pelanggan merasa ada yang kurang nyaman terhadap produk Kita. Dari alasan tersebut, Kita bisa mengevaluasi produk Kita dan memperbaiki produk sehingga bisa menjadi produk yang lebih baik.

4.   Survei Kepuasan Pelanggan

Survey kepuasan pelanggan, adalah hal paling umum yang paling banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan, berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat:

a. Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan.

b.   Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas pula oleh konsumen.

c.  Jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut.

d.   Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis. Dengan pelanggan yang puas, Kita tentunya akan memiliki pelanggan yang loyal dan terus membeli produk Kita. Dengan begini, penjualan produk akan terus naik dan keuntungan bisnis Kita akan semakin besar.

Melayani pelanggan dengan baik merupakan hal yang penting. 4 indikator di atas dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sesuaikan dengan jenis bisnis dan pelanggan Kita agar lebih mudah dilaksanakan.

 

1.   Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan sangat penting bagi para pengusaha, hal ini dikarenakan bisnis pasti akan berjalan lebih lancar apabila pemilik badan usaha memperhatikan kepuasan konsumen saat menerima produk atau jasa yang diberikan. Jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan, ada kemungkinan akan menjadi pelanggan tetap yang setia terhadap satu perusahaan. Karena itu sebagai pemilik usaha, memperhatikan kepuasan konsumen sangatlah penting untuk merencanakan rencana bisnis kedepannya.

 

1)   Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan

Pengertian dari kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Menilai kepuasan konsumen dan meningkatkan ekspektasi konsumen, sehingga dapat menjadi pelanggan tetap yang setia. 

Kevin Lane Keller dan Philip Kotler, kedua tokoh yang memiliki keahlian di manajemen marketing menyampaikan lewat buku Manajemen pemasaran bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan kecewa atau senang setiap individu setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah tujuan setiap perusahaan untuk kelangsungan hidup setiap perusahan.

Memperhatikan dan meningkatkan level kepuasan konsumen sangat berguna di dunia persaingan bisnis. Perusahaan dengan level kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas level kepuasan pelanggan untuk tetap tinggi.

Volume kepuasan pelanggan yang tinggi meningkatkan penjualan perusahaan agar aliran kas mengalir deras. Untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat meningkatkan level kepuasan pelanggan, pemilik usaha perlu memperhatikan beberapa detail internal dan eksternal dalam perusahaan.

 

2)   Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan

Fungsi dari memperhatikan indikator kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjalankan bisnis jasa dan produk. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pengusaha dan pemilik bisnis dapat mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan yang menerima jasa atau produk.

Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para kompetitor. Perusahaan yang baik menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan masukan dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.

Survei pelanggan juga dapat memberikan banyak peningkatan bagi kualitas jasa atau produk perusahaan, baik itu mantan pelanggan maupun pelanggan tetap.

Di era digital yang serba praktis ini, perusahaan dapat menggunakan ini untuk membuka survei pelanggan atau kolom komentar saran dan keluhan agar perusahaan dapat melakukan analisis yang lebih dalam terhadap tingkat kepuasan konsumen

 

3)   Faktor yang Menjadi Indikator Kepuasan Pelanggan

Faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal perusahaan. Hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam mengamati kepuasan pelanggan adalah:

 

1)    Kualitas Produk atau Jasa

Pemilik usaha tidak hanya sekedar membuat bisnis atau badan usaha, namun juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.

 

2)    Kualitas Customer Service

Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur kepuasan konsumen. Konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan konsumen dan ramah.

 

3)    Harga

Harga produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Konsumen juga senang dengan harga barang atau jasa yang relatif murah. Apalagi jika perusahaan menerapkan strategi promosi yang menarik perhatian konsumen untuk membeli produk atau jasa milik perusahaan.

 

4)    Aksesibilitas yang Mudah

Konsumen mudah mendapatkan jasa atau produk tanpa biaya tambahan dan usaha tambahan. Sehingga praktis dan mudah didapatkan. Dengan begitu, bisa meningkatkan derajat ‘kebutuhan’ karena memang mudah didapatkan tanpa harus bersusah payah.

 

4)   Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan

Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu fungsional dan psikologikal. Untuk lebih jelasnya, simak penjelasan singkatnya berikut ini:

●       Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Sebagai contoh: minum karena haus.

●       Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik. Sebagai contoh: perasaan bahagia karena mendapatkan console permainan mahal yang tidak banyak orang miliki.

 

5)   Strategi Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Setelah mengetahui fungsi dan jenis kepuasan konsumen bagi bisnis, ini adalah saatnya untuk mempelajari bagaimana caranya agar konsumen tetap menggunakan jasa atau produk yang dijual oleh para pemilik usaha.

Dengan adanya kompetitor dan pesaing yang banyak dengan beragam strategi demi kelangsungan usaha masing-masing pemilik usaha, adaptasi dan inovasi sangat diperlukan agar konsumen tidak bosan dan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Berikut adalah strategi yang dapat diterapkan untuk kelangsungan usaha pengusaha.

 

1)   Ofensif

Strategi ofensif akan menarik perhatian pelanggan dengan cepat. Menjerat pelanggan dengan tawaran dan promo yang menarik dan menguntungkan. Selain itu perusahaan juga dapat menerangkan fasilitas atau pelayanan yang lebih baru dibandingkan sebelumnya untuk mendorong konsumen untuk mencoba.

Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang biasanya fokus dengan menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement, iklan, leaflet, maupun billboard di lokasi yang strategis dan sering dilihat banyak orang.

Perusahaan juga menggunakan e-advertisement di sosial media untuk memanfaatkan kepraktisan teknologi di era serba digital. Promo yang diberikan dapat bersifat hadiah, seperti contoh pembelian produk lotion sebanyak berapa rupiah mendapatkan gratis merchandise milik perusahaan.

 

2)   Defensif

Strategi defensif atau bertahan sering dipakai pengusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Hal itu dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan dan fasilitas untuk kebutuhan pelanggan. Strategi defensif dapat dilakukan dengan cara berikut:

●       Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mengikut membership

●       Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan

●       Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan

Pengusaha dapat membina relasi dengan pelanggan yang sudah lama menggunakan produk atau jasa dengan diskon agar pelanggan terdorong untuk menggunakan jasa atau produk yang dimiliki produk tersebut.

Selain itu pemilik usaha atau staf yang bersangkutan dapat menjalin hubungan personal dengan para konsumennya agar dapat mengantisipasi perubahan harapan atau kebutuhan mayoritas pelanggan.Pemilik usaha dapat mendorong staf untuk memenuhi harapan pelanggan dan menjalin relasi agar lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan konsumen secara mendalam. Selain agar pemilik usaha mengetahui kebutuhan konsumen lebih personal, pemilik usaha akan dibekali info mengenai kompetitor dan pesaing yang memiliki jenis produk atau jasa sama dengan perusahaan pemilik usaha.

Dengan mengetahui strategi kompetitor, pemilik usaha dapat menciptakan strategi yang lebih matang untuk mengungguli kompetitor atas produk ciptaannya. Metode lainnya lagi adalah meningkatkan jumlah karyawan dalam customer care untuk mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan dan saran. Mempermudah konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhannya akan mendekatkan staf dan pemilik usaha dengan konsumen.